服務(wù)接待用語(yǔ)及表達

課程收益：

● 掌握引導客戶(hù)得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法；

● 化解客戶(hù)矛盾，將客戶(hù)不滿(mǎn)盡最大可能轉化為滿(mǎn)意的實(shí)際操作方法；

● 更好地贏(yíng)得客戶(hù)，增加業(yè)績(jì)，避免工作失誤與投訴；

授課天數：2天，6小時(shí)/天 

授課方式：理論講解20%+案例分析30%+視頻互動(dòng)10%+實(shí)操演練40% 

課程大綱：

第一講：修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、發(fā)音練習

1專(zhuān)業(yè)聲音四要素

2.發(fā)音練習--抓住聽(tīng)眾的心

全體練習：《自我介紹》

二、服務(wù)標準話(huà)術(shù)

1.聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)

2.禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ).歡迎語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ).征詢(xún)語(yǔ).問(wèn)詢(xún)語(yǔ).應答語(yǔ).道歉語(yǔ).感謝語(yǔ).結束語(yǔ).告別語(yǔ)等

三、電話(huà)溝通禮儀

1.接聽(tīng)電話(huà)技巧

2.打電話(huà)的正確方式：5W1H

3.開(kāi)場(chǎng)和結束語(yǔ)

4.稱(chēng)呼

5.靜默

6.微笑

第二講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)表達

一、積極傾聽(tīng) 

1.干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾.迫不及待等

2.傾聽(tīng)的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

3.積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引導法

1.使用積極的詞語(yǔ)

2.避免中性詞

3.阻止負面詞語(yǔ)

4.善用我代替你

四、贊美法

1.贊美人的十把飛刀

2.最受人歡迎的贊美項目

第三講：有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶(hù)的角度

二、處理客戶(hù)投訴黃金法則

先處理心情.再處理事情

三、投訴處理六步法 

1.傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2.安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉

3.搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

4.解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)

5.跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調查

6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

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