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塑造卓越服務(wù)管理12堂必修課
第一模塊:企業(yè)服務(wù)管理
第一講 《企業(yè)服務(wù)管理》
培訓要點(diǎn):
? 了解企業(yè)服務(wù)管理的基本概念和原則
? 學(xué)習制定有效的服務(wù)策略和目標
? 掌握服務(wù)設計和交付的關(guān)鍵要素
? 理解服務(wù)創(chuàng )新和持續改進(jìn)的方法
預期效果:掌握企業(yè)服務(wù)管理的核心理念和技能,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二講 《服務(wù)流程設計與優(yōu)化》
培訓要點(diǎn):
? 學(xué)習服務(wù)流程分析和評估的方法
? 掌握流程圖繪制和優(yōu)化的技巧
? 理解如何自動(dòng)化和標準化服務(wù)流程
? 探索持續改進(jìn)和創(chuàng )新的流程管理方法
預期效果:能夠設計和優(yōu)化高效且符合客戶(hù)需求的服務(wù)流程,提升服務(wù)交付效果。
第三講 《服務(wù)質(zhì)量管理》
培訓要點(diǎn):
? 理解服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和原則
? 學(xué)習質(zhì)量控制和持續改進(jìn)的方法
? 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度測量和反饋機制
? 解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和投訴處理的技巧
預期效果:提升服務(wù)質(zhì)量管理能力,實(shí)現持續的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
第二模塊:客戶(hù)關(guān)系管理
第四講 《客戶(hù)關(guān)系管理》
培訓要點(diǎn):
? 學(xué)習客戶(hù)分類(lèi)和需求分析的方法
? 培養良好的客戶(hù)溝通和關(guān)系建立技巧
? 探索客戶(hù)保持和忠誠度提升的策略
? 理解客戶(hù)價(jià)值和長(cháng)期關(guān)系管理的重要性
預期效果:建立并維護良好的客戶(hù)關(guān)系,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
第五講 《服務(wù)問(wèn)題解決與投訴處理》
培訓要點(diǎn):
? 學(xué)習解決服務(wù)問(wèn)題和投訴的步驟和技巧
? 掌握有效的問(wèn)題分析和解決方法
? 培養冷靜和專(zhuān)業(yè)地處理投訴的能力
? 理解投訴處理對客戶(hù)關(guān)系的重要影響
預期效果:能夠有效解決服務(wù)問(wèn)題和處理投訴,恢復客戶(hù)滿(mǎn)意度,維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
第三模塊:服務(wù)創(chuàng )新與個(gè)性化
第六講 《服務(wù)創(chuàng )新方法與工具》
培訓要點(diǎn):
? 探索服務(wù)創(chuàng )新的基本概念和方法
? 學(xué)習創(chuàng )新工具和技術(shù)的應用
? 培養創(chuàng )新思維和創(chuàng )造力
? 理解如何推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新和持續改進(jìn)
預期效果:掌握服務(wù)創(chuàng )新的方法和工具,激發(fā)創(chuàng )新能力,提供獨特的服務(wù)體驗。
第七講 《用戶(hù)體驗設計》
培訓要點(diǎn):
? 理解用戶(hù)體驗的重要性和原則
? 學(xué)習用戶(hù)研究和需求分析的方法
? 掌握用戶(hù)界面和交互設計技巧
? 解決用戶(hù)體驗問(wèn)題和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
預期效果:能夠設計符合用戶(hù)需求和期望的優(yōu)秀用戶(hù)體驗,提升服務(wù)價(jià)值和競爭力。
第八講 《個(gè)性化服務(wù)定制》
培訓要點(diǎn):
? 學(xué)習個(gè)性化服務(wù)定制的基本概念和方法
? 探索個(gè)性化需求識別和定制方案設計技巧
? 理解如何個(gè)性化服務(wù)交付和反饋機制
? 培養提供個(gè)性化服務(wù)的能力和意識
預期效果:能夠提供符合客戶(hù)個(gè)性化需求的定制化服務(wù),增強客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。
第四模塊:服務(wù)團隊管理與領(lǐng)導力
第九講 《服務(wù)團隊管理》
培訓要點(diǎn):
? 學(xué)習團隊建設和協(xié)作技巧
? 培養員工培訓和績(jì)效管理的能力
? 解決團隊內部問(wèn)題和沖突的方法
預期效果:有效管理服務(wù)團隊,提高團隊合作和績(jì)效。
第十講 《數據驅動(dòng)的服務(wù)管理》
培訓要點(diǎn):
? 數據收集和分析的方法和工具
? 數據驅動(dòng)的決策制定和持續改進(jìn)
? 利用數據支持服務(wù)質(zhì)量管理
? 探索數據驅動(dòng)的服務(wù)創(chuàng )新和個(gè)性化定制
預期效果:掌握數據收集和分析方法,運用數據支持服務(wù)決策,實(shí)現服務(wù)質(zhì)量和效率的持續改進(jìn)。
第十一講 《溝通與影響力》
培訓要點(diǎn):
? 學(xué)習有效的溝通技巧和工具
? 理解溝通在服務(wù)管理中的重要性
? 掌握影響他人的技巧和策略
? 培養建立良好關(guān)系和影響團隊的能力
預期效果:能夠運用有效的溝通和影響力技巧,促進(jìn)團隊合作和協(xié)作,提升服務(wù)管理效果。
第十二講 《服務(wù)管理者的領(lǐng)導風(fēng)格與能力》
培訓要點(diǎn):
? 理解不同領(lǐng)導風(fēng)格在服務(wù)管理中的影響
? 學(xué)習領(lǐng)導者的核心能力和行為
? 培養自我認知和領(lǐng)導者的情商
? 發(fā)展適應不同情境的領(lǐng)導能力
預期效果:展現高效領(lǐng)導風(fēng)格和能力,激發(fā)團隊潛力,推動(dòng)團隊成長(cháng)與成功。具備自我認知和情緒管理能力,建立積極工作氛圍和團隊合作,為組織的服務(wù)管理帶來(lái)卓越表現。
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