《公務(wù)接待講解實(shí)訓》
課程背景:
企業(yè)接待講解員的職業(yè)特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)性,知識性和藝術(shù)性的綜合,是溝通企業(yè)與社會(huì )的橋梁,服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著(zhù)企業(yè)的品牌質(zhì)量,影響著(zhù)企業(yè)的窗口形象。接待講解員實(shí)訓主要通過(guò)全面提升講解員提升個(gè)人素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量,專(zhuān)業(yè)度,有效的塑造企業(yè)單位的良好形象,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
課程收益:
l 提升接待水平與印象
l 提升接待人員素質(zhì)與形象
l 使得賓客留下良好的參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)體驗
l 提升公司整體接待水準以及公司軟實(shí)力展現
課程時(shí)間:推薦3天,6小時(shí)/天。(時(shí)長(cháng)可定制)
課程對象:企業(yè)接待員/企業(yè)講解員
課程方式:30%理論教學(xué)50%體態(tài)訓練20%場(chǎng)景模擬
課程大綱:
第一天(6小時(shí))
第一章節:展現風(fēng)貌---講解員基本素養
1、唯有文化無(wú)法復制
通過(guò)案例分析與討論,了解如何在講解過(guò)程中體現最好的“峰終體驗”
2、提升講解員的精、氣、神
實(shí)做:服務(wù)禮儀操
3、講解過(guò)程中的禮儀認知
4、講解員引領(lǐng)參訪(fǎng)客人的技巧(場(chǎng)景模擬演練)
實(shí)做:政務(wù)接待現場(chǎng)講解與行進(jìn)間指引
第二章節:對標優(yōu)秀---講解員的基礎呈現能力
1、講解員的一體化原則(實(shí)操訓練、案例分析)
2、講解員的吸引原則(實(shí)操訓練、案例分析)
3、講解員的立場(chǎng)準則(實(shí)操訓練、案例分析)
4、不僅僅是講解:講解員成長(cháng)路程—態(tài)度、行為、能力、效果
實(shí)做:政務(wù)接待、企業(yè)接待、大客戶(hù)接待、學(xué)生團隊接待的差異化
第二天(6小時(shí))
第三章節:規范體系講解員接待流程與服務(wù)禮儀
1、引導禮儀:永遠處于最恰當的位置(實(shí)操訓練、案例分析)
2、接待中的次序禮儀(實(shí)操訓練、案例分析)
3、接待流程(實(shí)操訓練、案例分析)
4、接待過(guò)程禮儀訓練(實(shí)操訓練、案例分析)
演練:不同參觀(guān)群體接待流程規范
5、如何實(shí)施“一眼、一條線(xiàn)、三個(gè)點(diǎn)”的接待講解體系
規范體系講解員接待流程與服務(wù)禮儀實(shí)操訓練
6、講解詞的掌握技巧
7、有效講解原則
8、講解員提問(wèn)技巧
第四章節:打造屬于自己的聲音名片
1、用聲音修煉氣場(chǎng)
聲音的四大物理屬性:音高、音強、音長(cháng)、音色
2、打造你的聲音名片
3、氣乃聲之源——氣息練習方法
第三天(6小時(shí))
第五章節:接待講解員專(zhuān)項強化實(shí)景演練
1、講解員回答提問(wèn)的技巧訓練
2、講解流程場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運用訓練
3、講解現場(chǎng)問(wèn)題與應對模擬訓練
4、講解接待的全流程強化訓練
第六章節:分組考核與展示
考一:如何組織你的講解稿
考二:如何有效的講授
考三:講解與接待禮儀
考四:突發(fā)問(wèn)題的回答與應對
分組/場(chǎng)景演練后講師現場(chǎng)點(diǎn)評